Церковь и Служба 112 обменялись опытом в работе с обращениями

9 сентября 2026 года директор Патриаршей гуманитарной миссии, руководитель отдела социального служения Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению диакон Игорь Куликов и сотрудники горячей линии социальной помощи Русской Православной Церкви +7 (800) 70-70-222 посетили московский центр Службы 112 для обмена опытом в работе.

Со стороны Службы 112 во встрече приняли участие первый заместитель директора ГБУ «Система 112» Елена Каминская, начальник Службы 112 Ирина Даньшина, начальник отдела психологического сопровождения Ольга Сиваш и аналитик аналитического отдела Валерий Плоткин. Елена Каминская провела обзорную экскурсию по колл-центру, рассказала об истории службы, ее главных задачах и принципах работы.

«Операторы Службы 112 за минимальное время должны выяснить и внести в систему всю необходимую информацию, чтобы соответствующие городские службы без промедления смогли начать работать с этой заявкой и вовремя помочь человеку. Нередко счет идет на минуты, — отметила Елена Каминская. — При этом оператор не должен работать на автомате, как машина, он обязательно должен по-человечески относиться к каждому, с кем разговаривает, как будто это его близкий человек нуждается в помощи».

Представители Русской Православной Церкви ознакомились с работой основного колл-центра Службы 112, где ведется прием звонков, и посмотрели, как организовано наставничество: опытные операторы помогают более молодым коллегам и подключаются к решению нестандартных вопросов. Гости задали вопросы об особенностях профессии: завершает ли оператор разговор, если не укладывается во временной регламент, оказывают ли операторы психологическую помощь, какое программное обеспечение используется, как определить местоположение абонента, если он не может назвать адрес.

На эти вопросы подробно ответил аналитик аналитического отдела Службы 112 Валерий Плоткин, который несколько лет проработал оператором. Он также рассказал о нескольких случаях, когда своевременные и профессиональные действия операторов спасали жизнь и здоровье людей.

«У нас нет понятия "ложный вызов", мы со всей серьезностью реагируем на каждый звонок, каким бы он ни казался на первый взгляд, — прокомментировала Ирина Даньшина. — Оператор может закончить разговор и отключиться от звонка только если убедился, что просьба звонящего передана по нужному адресу и с ней начали работу. Даже если звонок сорвался, мы делаем все, чтобы возобновить связь с человеком».

Отдельное внимание в рамках встречи было уделено поддержке самих сотрудников. О психологических аспектах работы операторского персонала Службы 112 рассказала начальник отдела психологического сопровождения Ольга Сиваш. По ее словам, каждому специалисту службы необходимо обладать высокой скоростью обработки информации, стрессоустойчивостью, оперативностью принятия решений, умением вести диалог и навыками командной работы. Но в этой профессии есть еще один необходимый пункт — «желание помогать, неравнодушие и отзывчивость к другому человеку». Операторы церковной горячей линии, в свою очередь, поделились тем, что помогает им сохранять силы и эмпатию даже в конце тяжелой рабочей смены.

Диакон Игорь Куликов рассказал представителям Службы 112 об опыте Русской Православной Церкви в круглосуточном приеме и обработке звонков и о том, как выстроен цикл помощи от первичного звонка до проверки на месте и оказания поддержки: «Хотя к нам иногда тоже поступают экстренные звонки, когда каждая минута на счету, но все же основные запросы на нашу горячую линию — это когда есть запас времени, но и сама помощь нужна не разово, а зачастую длительное время. Нам часто звонят одинокие старики, люди с инвалидностью, жители Донбасса и обстреливаемых регионов, родственники участников СВО, кому сейчас тяжело на душе или физически. Операторы фиксируют каждую просьбу и передают социальным координаторам. А те во взаимодействии с местной епархией и ближайшими храмами находят варианты помощи. Благодаря слаженной работе и тому, что в Русской Православной Церкви более 20 000 приходов, каждые сутки удается обработать порядка 300 звонков и оказать помощь каждому, кто в ней действительно нуждается».

Координатор колл-центра Синодального отдела по благотворительности Анна Доничева рассказала о случаях, когда операторы Службы 112 переводили звонок на горячую линию Русской Православной Церкви, и о ситуациях, когда операторы церковной линии связывались с федеральной службой помощи.

Встреча прошла в рамках программы повышения квалификации операторов горячей линии. Участники встречи договорились о дальнейшем взаимодействии и обмене опытом, в частности о проведении обучающего онлайн-курса специалистов Службы 112 для операторов Синодального отдела по благотворительности. Практическим результатом визита станет серия онлайн-вебинаров, на которых специалисты Службы 112 Москвы поделятся профессиональным опытом с сотрудниками церковной горячей линии.

«Для нас было очень полезно познакомиться с работой такой профессиональной команды, как Служба 112 Москвы, — поделился диакон Игорь Куликов. — Поражены количеством вызовов и качеством работы операторского персонала, высокотехнологичностью Центра обработки вызовов. Со Службой 112 нас объединяет главное — желание сделать все, чтобы каждый человек, нуждающийся в физической и духовной помощи, получил ее вовремя».

Круглосуточная горячая линия социальной помощи Русской Православной Церкви была создана Синодальным отделом по благотворительности по благословению Святейшего Патриарха Московского и всея Руси Кирилла в 2021 году. За это время ее операторы приняли более 400 тысяч звонков из всех регионов страны.

С тех пор как ДНР, ЛНР, Херсонская и Запорожская области вошли в российскую телефонную систему, на церковную горячую линию поступило более 3000 звонков от нуждающихся жителей этих регионов. Каждая просьба была обработана и проверена, помощь оказана сотрудниками ближайшего центра Патриаршей гуманитарной миссии.

Патриаршая гуманитарная миссия учреждена Священным Синодом Русской Православной Церкви с целью координации и системного развития помощи мирным жителям на территории Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской и Херсонской областей, а также оказания помощи раненым военнослужащим. На Донбассе, в Новороссии и приграничных регионах действуют 12 центров помощи Патриаршей гуманитарной миссии, в которых обработано свыше 417 000 обащений. Пострадавшим передано более 4 400 тонн гуманитарной помощи. Более 8100 добровольцев приняли участие в помощи пострадавшим. В рамках проекта восстановления частного жилья нуждающихся в зоне конфликта восстановлено 846 частных домов. Священники-добровольцы вахтами выезжают в 45 госпиталей на территории Донбасса, Новороссии и приграничных регионов. Совместно с Синодальным отделом по благотворительности работает служба помощи ветеранам СВО и их близким.

Узнать больше о Патриаршей гуманитарной миссии и поддержать нуждающихся мирных жителей на Донбассе и приграничных регионах можно на сайте помочьвбеде.рф и в каналах Патриаршей гуманитарной миссии в MAX и Telegram.

Патриаршая гуманитарная миссия/Патриархия.ru